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本公司以顾客为关注焦点,综合部通过与顾客沟通了解,确定、评审并最终确定顾客要求,以达到顾客满意。与顾客有关的过程由综合部负责管理。
为满足顾客要求,综合部通过与顾客的沟通了解顾客的要求,与顾客签订正式合同或订单来确定顾客要求。要求内容如下:
a.顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;
b.顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途必需的要求;
c.适用于产品的法律法规要求;
d.组织确定的任何附加要求。
综合部以合同、订单的形式记录顾客的要求,在向顾客做出承诺前,本公司要评审自己有没有能力满足顾客的要求。
合同在签订前综合部首先与顾客进行充分沟通,然后由综合部组织各个部门进行评审,内容为:
a.产品要求得到规定;
b.与以前表述不一致的合同或订单的要求已解决;
c.组织有能力满足规定的要求。
顾客沟通
为确保及时地识别顾客的需要,了解顾客对服务质量的反馈意见,采取如下活动以实现与顾客的沟通:
顾客投诉处理
1)综合部接收顾客的投诉,接待人员接到顾客投诉及时填写《顾客抱怨处理报告》,处理方式如下:
a.电话服务:由生产部门通过电话指导顾客完成维修。
b.现场服务:由生产部派人到现场维修调试。
2)综合部督导技术、生产等相关部门及时对顾客投诉做出处理安排,并将处理安排及时反馈给顾客,处理完成后将处理记录交综合部,由综合部组织分析采取纠正措施,具体执行《纠正措施程序》。
客户回访
a.电话回访:综合部根据具体情况不定期对客户进行电话巡访,填写《顾客满意程度调查表》。
b.现场巡访:综合部不定期对顾客进行现场巡访,填写《顾客满意程度调查表》。
维护和售后服务
生产部负责对顾客进行服务。由生产部根据顾客要求组织技术人员对顾客产品进行维护和售后服务,每次售后服务填写《产品售后服务记录表》。由公司策划产品广告,参加产品展览会等方式向顾客宣传本公司产品,宣传内容保证做到真实、可靠。

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